qu’est-ce qu’ITIL ?

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Information Technology Infrastructure Library

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ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library), s'est développé depuis les années 1980, sous l'égide, dans un premier temps, de l'organisation du commerce britannique (OGC) qui commença en 1988 à développer une série de livres de recommandations sur la gestion de services informatiques. Le but était de formaliser et de partager l'expérience acquise sous la forme de "Meilleures pratiques". Ces livres couvrent des processus variés incluant la Gestion des Incidents, des Problèmes, des Changements, des Niveaux de Service, etc.

Aujourd'hui ITIL correspond à un ensemble de bonnes pratiques (Best Practices) structurantes, avec une approche modulaire et avec une évolution permanente pour obtenir de meilleures performances. Dans cette approche, on dégage les idées et expériences de ceux qui ont rencontré par le passé les mêmes problématiques, afin d'en déterminer ce qui est valable et pertinent pour sa propre organisation et ses propres problèmes.

L'objectif d'une telle démarche est d'améliorer la qualité de service aux "clients", internes ou externes, ce qui implique une meilleure qualité de fonctionnement des services informatiques eux-mêmes.

Les Meilleures Pratiques fournissent un cadre pour :

  • Mieux comprendre les besoins et demandes informatique de vos clients et donc d'être en mesure d'y répondre parfaitement.
  • Se concentrer sur les services dont l'entreprise a réellement besoin. Remettre la priorité sur l'entreprise et non la technologie.
  • Améliorer le retour sur investissement et améliorer l'utilisation de toutes vos ressources et leurs efficacités et donc éviter la duplication des efforts.

articles sur la mise en place efficace de votre gestion de parc et de votre help desk

ITIL et les Meilleures Pratiques pour la Gestion de Services Informatiques : une démarche structurante pour le Service Desk et les services informatiques

Aujourd'hui les sociétés dépendent de plus en plus de la technologie pour promouvoir et distribuer leurs produits sur le marché. Il est évident que les avantages à adopter les Meilleures Pratiques pour la Gestion de Services Informatiques sont nombreux.

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Qu'est-ce qu'ITIL ?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library), s'est développé depuis les années 1980, sous l'égide, dans un premier temps, de l'organisation du commerce britannique (OGC) qui commença en 1988 à développer une série de livres de recommandations sur la gestion de services informatiques.

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L'intégration des fonctions d'inventaire informatique, gestion de parc et help desk

La gestion d'un parc d'équipements informatiques ou matériels nécessite de disposer d'outils et de moyens pour réaliser un inventaire informatique, gérer les équipements concernés, connaître et suivre les logiciels installés, effectuer une gestion financière, budgétaire, assurer un suivi efficace des interventions dans le cadre d'un help desk.

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Projet de gestion de parc et help desk : un processus ITIL en 8 étapes

Le constat : Les équipements informatiques et de télécommunications représentent 15% des dépenses informatiques des sociétés (Source : Gartner Group). Achat (39%), Support (39%), Administration (22%) (Source : Prix de revient d'un PC Windows en réseau, sur une période de 5 ans - Gartner Group). Un poste de travail microinformatique coûterait au minimum 700 € par an (Source : Computing Cost).

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Pourquoi une gestion financière des équipements informatiques de votre parc ?

Savez-vous ce que vous coûtent l'achat et la possession d'un PC sur un an ? Probablement pas... Il s'agit pourtant d'une information capitale ! Aujourd'hui la très grande majorité des équipes informatiques dispose d'un outil de gestion de parc. Chaque équipement est suivi tout au long de sa vie. Il s'agit de la gestion des mouvements. Et bien, pour la partie financière, c'est exactement la même chose !

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Gestion de parc et administration de parc

Gérer et maîtriser son parc est devenu un impératif technique et économique et les responsables informatiques doivent de plus en plus se transformer en gestionnaires. Administration de parc, gestion de parc... Quels outils pour quels objectifs et comment s'y retrouver ?

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Gestion du coût total de possession des équipements de votre parc (le TCO, Total Cost of Ownership)

Cet indicateur regroupe les coûts liés à l’acquisition et à l'utilisation d'un poste de travail pendant sa durée de vie. Le modèle TCO permet aux dirigeants informatiques de maîtriser et gérer les coûts prévus au budget (directs) et non prévus au budget (indirects) liés à la possession et l'utilisation d'un actif informatique au cours de son cycle de vie.

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Gestion des immobilisations et gestion de parc

Lorsque l'on gère des immobilisations d'un point de vue comptable, fait-on de la gestion de parc ? Ou encore, l'utilisation d'une solution de gestion de parc peut-elle être considérée comme une solution de gestion des immobilisations ? Que recouvrent ces deux métiers, souvent confondus à tort ?

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L'utilité des étiquettes code barre pour la gestion de parc et le help desk

L'inventaire des équipements (qu'ils soient informatiques, mobiliers, téléphoniques, …) permet de connaître précisément son parc. Il répond à de nombreuses questions telles que : de quoi est composé mon parc, où se trouvent mes équipements, qui les utilise, combien en ai-je. Après la période d'inventaire, vient le temps de la gestion.

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