Etat de l'art

ITIL : une démarche structurante pour le Service Desk (Help Desk) et les services informatiques

PYTHEAS est également un acteur impliqué dans l'évolution des Meilleures Pratiques de gestion des services informatiques. PYTHEAS est membre fondateur de l'itSMF France, la branche française de l'itSMF (IT Service Management Forum), association sans but lucratif à l'échelle mondiale comptant actuellement 2500 sociétés membres. L'itSMF France organise en réseau des experts de la gestion de services informatiques, et propose à ses membres différents services : informations, séminaires et conférences, traduction et vente des ouvrages relatifs à ITIL. Sa vocation est de mettre en place un forum permettant aux adhérents d'échanger leurs idées ou leurs expériences et de faire évoluer les Meilleures Pratiques. Plus de 200 sociétés ont d'ores et déjà manifesté leur intérêt en adhérant à l'association itSMF France.

PYTHEAS a formé l'ensemble de ses consultants et chefs de projets à la démarche ITIL qui est au cœur du produit PYTHEAS Service Desk et de son évolution.

Aujourd'hui les sociétés dépendent de plus en plus de la technologie pour promouvoir et distribuer leurs produits sur le marché. Il est évident que les avantages à adopter les Meilleures Pratiques pour la Gestion de Services Informatiques sont nombreux.

Avec le produit PYTHEAS Service Desk, PYTHEAS vous aide à mettre en œuvre les processus ITIL les plus couramment déployés.

Gestion des incidents

Processus permettant de rétablir un service opérationnel normal aussi rapidement que possible en minimisant l'impact sur les opérations de l'entreprise afin d'assurer que les meilleurs niveaux de qualité et de disponibilité soient maintenus.

Gestion des problèmes

Processus qui consiste à réduire le nombre et la sévérité des Incidents et Problèmes qui impactent le bon fonctionnement du système d'information.

Gestion des changements

Activité permettant de conduire tout changement dans le système d'information de manière contrôlée avec le minimum de perturbation.

Gestion des configurations

Processus d'identification, de définition, d'enregistrement et de suivi des items du Système d'Information et des demandes de changement en s'assurant de leur complétude et exactitude. L'objectif est de fournir la connaissance sur les composants du Système d'Information.

Service Desk

Service Support

Service Delivery

Incident Management

Problem Management

Change Management

Release Management

Configuration Management

Financial Management

Service Level Management

Gestion des mises à jour

Processus comprenant les opérations de planification, conception, configuration et tests des composants qui vont être installés dans l'environnement de production.

Gestion des niveaux de service

Processus de planification, coordination, rédaction, négociation, contractualisation, suivi et contrôle des niveaux de service (Service Level Agreement) au travers desquels la qualité de service peut être jugée. L'amélioration de la relation avec les clients peut ainsi être développée.

Gestion financière

Activité permettant d'être capable d'évaluer les meilleures options pour le système d'information, dont la DSI profitera, en ligne avec les justes besoins des clients. Ce pilotage des ressources financières permet d'analyser et/ou d'affecter les coûts selon l'utilisation des ressources et d'optimiser l'efficacité des ressources utilisées dans la fourniture du Service autour du Système d'Information

En mettant en œuvre les solutions de PYTHEAS et en s'appuyant sur les meilleures pratiques décrites dans les recommandations ITIL, vous pourrez entre autres :

Disposer d'une information centralisée et normalisée
Éviter la redondance de nombreuses actions
Maîtriser et automatiser vos processus internes
Mieux définir et tenir vos délais et vos coûts
Améliorer la productivité de vos ressources
Réduire le coût de l'assistance aux utilisateurs
Mettre en ligne les services offerts par la DSI avec les attentes de l'entreprise