Projet de gestion de parc et help desk : un processus ITIL en 8 étapes

Le constat

• Les équipements informatiques et de télécommunications représentent 15% des dépenses informatiques des sociétés (Source : Gartner Group).
• Achat (39%), Support (39%), Administration (22%) (Source : Prix de revient d'un PC Windows en réseau, sur une période de 5 ans - Gartner Group).
• Un poste de travail microinformatique coûterait au minimum 700 € ; par an (Source : Computing Cost).
• Le coût total de possession (total cost of ownership, TCO) selon les organisations se situerait entre 2000 et 6000 €.
• Une méconnaissance du parc de ses actifs (matériel, licences, contrats de maintenance,...)
• Pas de suivi des appels des utilisateurs.
• Pas de procédures mises en place au sein d'un service informatique.
• Mauvaise évaluation des coûts.
• L'informatique ne se donne pas les moyens de se faire respecter dans l'entreprise.
• L'informatique n'est pas associé aux résultats de l'entreprise.

Donc… niveau de maturité « bas » sur la connaissance des bonnes pratiques ITIL.

Les objectifs

• Connaître son patrimoine
• Gérer les licences
• Optimiser les coûts (achats, fonctionnement)
• Améliorer le Service aux utilisateurs
• Défendre le Service Informatique / Direction
• Organiser son activité (démarche qualité)

Donc... mettre en place des processus ITIL.

Un véritable projet

• La mise en place d'une gestion des infrastructures ou d'un Service desk doit être suivie comme un projet traditionnel quelque soit le ou les processus à mettre en place.
• Les connaissances en «organisation» ou en «assurance qualité» sont des atouts
• Chaque processus ITIL est un projet important qui va impacter le fonctionnement du service informatique et améliorer les relations avec les utilisateurs et la direction financière.

Les 8 étapes

• Affirmer une volonté
• Impliquer la totalité des équipes
• Faire l'étude (dont choix du logiciel)
• Installer et sécuriser le logiciel
• Former les équipes
• Faire l'inventaire, intégrer les données existantes, mettre en place la base de connaissances
• Exploiter et appliquer les procédures
• Contrôler et Réviser les procédures

1 - Affirmer une volonté Il faut déjà soi-même être persuadé que ce projet est vital. Il faut demander l'appui de la Direction Générale. Les objectifs généraux doivent être annoncés aux équipes et aux utilisateurs.	Notre conseil "terrain" Pour obtenir l'appui de la Direction Générale : présenter les études du Gartner group. Privilégier l'approche patrimoniale et financière Annonces : messagerie, notes d'information, réunions Présenter par exemple la gestion des infrastructures comme un projet Majeur (ce n'est pas un simple inventaire) et le Service Desk comme une condition indispensable de qualité de service
2 - Impliquer la totalité des équipes Trop de gestion des infrastructures ou de service desk sont inefficaces car rejetées par les utilisateurs du service informatique (SI) ou des services généraux. Il faut impliquer l'ensemble des équipes, du chef de projet à l'opérateur système, en s'appuyant sur les savoirs particuliers. Obtenir l'engagement formel de l'ensemble des collaborateurs.	Notre conseil "terrain" Présence obligatoire de l'ensemble des équipes Pour induire la prise de conscience, faire le parallèle avec le fonctionnement d'autres services (comptabilité...) Conserver une bonne convivialité
3 - Faire l'étude Nommer un Chef de projet, Repréciser les objectifs, Déterminer ce qui va être géré, Aborder les aspects financiers, humains, organisationnels, Mettre au point une méthode de travail (procédures), Choisir le logiciel adéquat.	Notre conseil "terrain" Les comptes-rendus de réunion sont à diffuser dans l'ensemble des équipes Ne pas hésiter à mettre en place des groupes de travail avec des objectifs précis Attention aux dérives lors des réunions Ne pas être trop ambitieux, mais être très ferme sur l'utilisation de la solution
4 - Installer et sécuriser le logiciel S'assurer de la sécurité et du bon fonctionnement du réseau. Appliquer les résultats de l'étude.	Notre conseil "terrain" Protéger l'accès aux données Gérer les profils utilisateurs Penser aux sauvegardes régulières des bases (une base de parc ou d'inventaire, l'historique des appels utilisateurs coûte cher !).
5 - Former les équipes Tous les intervenants doivent être formés. Le groupe de pilotage doit s'impliquer dans la connaissance de l'administration du logiciel. La Formation doit porter sur le logiciel ET sur les procédures associées préalablement définies.	Notre conseil "terrain" Former les intervenants avant de mettre en application le logiciel. Faire jouer les procédures par tous les utilisateurs (inventaire, mise à jour, saisie d'un ticket d'incident...). Préférer une formation adaptée à une formation généraliste.
6 - Intégration des données du processus L'étude préalable est fondamentale, c'est elle qui détermine les éléments à intégrer Avant d'intégrer des données (Incident, Configuration, changements,…), il est nécessaire de s'assurer que la structuration d'origine est conforme à la structure logicielle d'arrivée. Exemple : La mise en place d'une base de connaissances est une opération qui nécessite une étude préalable (structuration, restriction d'accès, alimentation, mise à jour). Il est indispensable de réaliser ces opérations avant la mise en service de l'application.	Notre conseil "terrain" Prévenir les différents acteurs (production) et préparer les procédures. Jouer un échantillon test sur quelques enregistrements pour contrôler la procédure (très précise) et prévoir des modes de replis. Faire l'intégration des données sur une période très courte. S'interroger sur la validité des données à intégrer. Exemple : S'assurer que la formulation dans la base de connaissances est accessible pour des non spécialistes.
7 - Exploiter le logiciel, appliquer les procédures Une fois la base créée, toute évolution (mouvement, modification) doit être notifiée. Si aucune mise à jour n'est mise en place, tout le travail précédent sera perdu (perte financière, perte de crédibilité vis à vis de l'ensemble de l'entreprise).	Notre conseil "terrain" Les premières semaines sont déterminantes (traiter rapidement tout dysfonctionnement). Imposer aux utilisateurs le suivi de la procédure d'appel. Animer l'équipe informatique.
8 - Contrôler et réviser les procédures Toujours sous la conduite d'un chef de projet avec l'ensemble des intervenants. Une procédure peu adaptée ne sera pas utilisée. Suivre la même démarche qu'en assurance qualité.	Notre conseil "terrain" Attention au relâchement des intervenants. Prévoir des réunions régulières de suivi du projet gestion des infrastructures et de service desk.

Le coût

• Le coût est variable selon l'ambition de votre projet et du ou des processus à mettre en place.
• Coût de mise en place.
• Coût d'utilisation.

Le Coût d'utilisation

• Plus l'information est diffusée plus le coût est réduit.
• Plus on limite le nombre de saisie plus le coût est réduit.
• Plus la solution est intégrée au fonctionnement des services plus le coût est réduit.

Le coût est largement compensé par les bénéfices d'utilisation.

Les Bénéfices

• Connaissance patrimoniale (inventaire à jour...),
• Optimisation du patrimoine,
• Contrôle sur l'infrastructure dont vous êtes responsable,
• Cohérence avec les objectifs de l'entreprise,
• Services efficaces auprès des utilisateurs,
• Qualité de service maîtrisée auprès des utilisateurs,
• Responsabilisation des utilisateurs,
• Meilleure efficacité des équipes.

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